멘탈케어의 진입장벽을 낮춰주는 AI 서비스

기술의 발달로 업무량이 빠르게 증가하는 요즘, 우리는 물리적 건강 못지않게 정신적 건강 역시 중요한 시대에 살고 있습니다. 우울증이나 불안 등의 발병률이 증가하는 추세이지만, 정신건강의학과 진료 기록으로 취업 및 일상에서 얻게 될 불이익을 염려한 대부분의 사람이 병원 이용을 꺼리고 있습니다. 정신 건강을 위한 지속적인 케어와 관리가 필요함에도 불구하고 병원을 이용하는 것이 쉽지 않은 상황입니다.

최근 AI를 활용한 멘탈 케어 서비스가 주목받는 원인은 ‘정신건강의학과 이용의 거부감을 낮춰주고, 24시간 이용 가능하며, 개인 맞춤형 상담을 통한 지속적인 모니터링을 제공할 수 있다’는 점이 큰 메리트로 작용합니다. AI 멘탈 케어 서비스가 많은 사람의 멘탈케어의 진입장벽을 낮추어 주어 기존의 AI 활용 방식과는 다른 효과적인 형태로 사용자와 정서적 교감을 이루고 있기 때문입니다.

이번 아티클에서는 AI와 멘탈 케어가 결합된 새로운 서비스와 인간의 정서적 교감이 긍정적으로 이루어진 사례를 통해 AI 사용경험 설계에 고려되어야 UX 키들을 알아보겠습니다.

인간의 감정에 공감해 주는 인플렉션의 Pi

Pi, 너한테만 말하는 건데...

GPT와 Pi에게 요즘 우울하다고 말해보았습니다. GPT는 "감정을 다루는 팁을 줄까?"라며 해결책 나열을, Pi는 "힘든 감정은 참 어렵지, 왜 그런 감정을 느꼈는지 자세히 말해볼래?"라며 추가 질문을 건넸습니다. “~해서 속상해”라는 이야기에 GPT는 기계적인 답변을 나열하는 반면, Pi는 “더 자세히 이야기해 줄래? 같이 방법을 찾아보자.”라며 이야기를 듣고 싶어 했습니다. Pi는 부드러운 언어로 공감하며 깊은 감정적 교류를 경험하게 해 더 이야기하고 싶은 마음이 들게 했습니다.
잘 모르는 분야에 대해서도 물어보았습니다. 내가 잘 모르는 분야인 ‘초전도체’에 대해 쉽게 설명해달라고 요청했더니, GPT는 다소 기계적인 답변을 주는 반면 Pi는 “Super cool”, “magic roads”의 비유적 예시를 들어주며 어려운 정보를 쉽게 이해할 수 있도록 설명해 주었습니다.

Pi의 매력적인 UI

더 교감하고 싶은 마음이 드는 데에는 UI 화면도 한몫합니다. 다른 AI서비스와는 달리 Pi는 부드러운 폰트, 따뜻한 색상 팔레트의 화면 구성, 로딩 인터랙션으로 마치 친구와 메시지를 주고받는 듯한 기분이 들게 합니다. 또, GPT는 여러 개의 스레드를 나눠 다른 주제에 대한 각각의 창을 띄우는 반면 Pi는 모든 스레드가 ‘나’를 중심으로 내가 전에 했던 질문들을 기억하고 맥락 있게 반응해 줍니다.
한 가지 더 특별한 점은 Pi는 ‘큰 결정을 내릴 때 고려할 것’, ‘생산성 향상’ 등 더 가치 있는 삶을 위한 대화 주제를 직접 제시해 준다는 것입니다. 이렇듯 친구 혹은 멘토처럼 나를 대해주고 ‘나만의 개인비서’처럼 행동하는 Pi를 사용하다 보니, 한국어 지원이 가능했다면 GPT보다 Pi를 더 많이 이용했을 것 같다는 생각이 듭니다.

Pi만의 UX 접근방식

이렇듯 파이는 차별화된 AI 경험을 제공합니다. 감정적으로 교감하는 인터페이스, 따뜻한 디자인, 자연스러운 대화 흐름은 사용자가 파이와 상호작용할 때 더 깊은 연결감을 느끼게 합니다. 이러한 UX 요소들은 파이가 단순한 정보 제공을 넘어서 인간적이고 감정적인 지원을 제공하는 AI로 자리매김하게 합니다. 파이의 접근 방식은 AI와 인간의 관계를 재정의하며, 사용자에게 더욱 인간적인 AI 경험을 제공하는 데 중요한 기준이 될 것입니다.

직원 교육용 서비스 덴츠의 AI광고주

일본 최대의 광고대행사 덴츠에서 직원 교육용으로 개발한 Artificial Client(AI 광고주)는 실제 클라이언트와 컨택하기 전, 3가지 타입의 광고주에게 디자인이나 스크립트를 평가받을 수 있습니다. 사용자가 가지고 있는 정보를 넣으면 원하는 결과값을 얻는다는 사실은 AI 기술을 통해 적합한 정보를 제공받는 여타 서비스와 다르지 않으나, 그 값을 제공받는 과정과 방법은 제법 흥미롭습니다. 실제 클라이언트로 만난다면 대응하기 어려운 "무자비하고(RUTHLESS CRITIC), 난해하고(IDEALISTIC CREAMER), 주관 없는(CONFUSED CREATIVE)" AI광고주가 각자의 페르소나를 적용한 의견을 내놓기 때문이죠. 즉, 사용자가 제시한 작업물에 대한 평가를 가상의 까다로운 클라이언트에 시각으로 받아볼 수 있습니다.

사람 감정의 시각화&청각화

가장 흥미로웠던 부분은 "어떤 기준으로 작업물을 평가할 거라는 사실"을 캐릭터로 시각화하고 말투로 적용했다는 점입니다.

예를 들어 '무자비한 AI광고주(RUTHLESS CRITIC )'를 선택한다면, 작업물을 제시한 순간 캐릭터는 인상을 쓰며 언짢은 표정을 반복하며 혹독한 의견을 준비하고 있음을 사용자에게 보여줍니다. 해당 캐릭터에 실제 클라이언트라는 상상이 더해져 사용자의 긴장감은 고조됩니다. 이러한 점은 AI 기술을 적용한 여타 서비스에서 단순히 로고 형태나 색감에 변화를 주며 결과값 도출 중이라고 알려주는 방식과는 대조됩니다. 기계가 아니라 실제 만날 수도 있는 유형의 사람이 주는 의견이라고 상상하게 되어 결과를 얻기 전 과정에 몰입감이 높아집니다.

캐릭터의 표정으로 시각적인 긴장감이 고조된 후 얻게 되는 작업물에 대한 의견은 음성과 텍스트의 형태로 이어집니다. 캐릭터를 통해 시각적으로 사람과 비슷하다고 여기고 있는 부분은 시청각적 요소인 텍스트와 음성의 말투로 표현되어 사용자는 마치 해당 의견이 사람이 준 것 같다는 인상을 받게 됩니다. 단방향적이고 일시적이지만, AI와의 교감이 일어나게 됩니다.

AI 광고주의 UX 접근방식

"원하는 정보를 찾거나 유의미한 피드백을 받고 싶을 때,
사람을 닮아 친밀감을 느낄 수 있는 캐릭터가(시각적)
사람이 사용할 법한 말투를 담은 텍스트와 음성으로(청각적)
사용자가 원하는 만큼 대화를 주고받을 수 있다면(양방향성)
과정과 결과에 흡족한 상태로(AI 교감)
원하는 정보와 유의미한 피드백을 받을 수 있다"

AI광고주의 각각의 페르소나는 마치 사용자가 직접 특정 상황에 마주한 것 같은 생생한 경험을 선사합니다. 사용자가 서비스를 이용하기로 한 목적을 넘어 더 좋은 생각을 끌어낼 수 있도록 문제에 몰입할 수 있게 도와줍니다. AI광고주는 까다로운 클라이언트로 내세운 3가지 유형의 페르소나를 통해 사용자가 '무자비하고, 난해하고, 주관 없는' 의견에 대해 더 효과적인 대응책을 세울 수 있는 유의미한 선 경험을 제시합니다. 사용자의 목적에 맞게 설계된 페르소나의 정서적, 시각적, 청각적 요소가 ‘실전을 연습처럼, 연습을 실전처럼’ 할 수 있도록 광고계에 갓 입문한 주니어들을 도와줍니다.

AI 서비스에 녹아드는 휴먼터치

함께 살펴본 사례처럼 앞으로 사용자의 감정과 상황에 공감하고 교감할 수 있는 서비스가 시장에서 경쟁력을 가질 수 있을 것으로 전망됩니다. 사용자와 지속적으로 교감할 수 있는 인간다운 요소들이 AI 멘탈케어 서비스에 녹아든다면, 사용자는 심리적인 안정감을 느끼며 원하는 정보를 얻을 수 있게 됩니다.